O nome soa misterioso, mas a função é simples e extremamente eficaz: avaliar e revelar a qualidade dos seus produtos e serviços. O cliente mistério entra na loja ou faz uma chamada telefónica como outro qualquer, mas com o propósito de ajudar a melhorar o seu negócio.

Quer descobrir no que é preciso melhorar para garantir o sucesso comercial da sua empresa? Então, entenda agora como funciona esta ferramenta valiosa nos estudos de mercado e o motivo pelo qual deve utilizá-la.

Quem tem os olhos postos no futuro sabe que a orientação da empresa deve ser para o cliente. É por isso que atualmente quando o assunto é vendas e consumo, a palavra-chave é experiência. Cada vez mais lojas de diferentes segmentos têm investido na possibilidade de proporcionar melhores experiências de compras aos consumidores.

Desta feita, é imprescindível saber qual o nível de satisfação dos seus clientes, como são aplicados os padrões da instituição na loja e o que pensam as pessoas sobre a qualidade global dos produtos e serviços oferecidos. Torna-se, portanto, fundamental a utilização do cliente mistério no processo de análise da venda na perspetiva de um consumidor.

UM CLIENTE COMO OUTRO QUALQUER, MAS COM O PODER DE AVALIAÇÃO

O cliente mistério é uma pessoa contratada que irá entrar na sua loja ou fazer chamadas anónimas para o seu escritório e agir como outro cliente qualquer sem mostrar a sua real intenção: avaliar o serviço. Tudo é feito em sigilo, sem que os envolvidos no atendimento saibam que se trata de um estudo de mercado.

A avaliação geralmente é feita pessoalmente nos pontos de venda, mas há a possibilidade de ser realizada por telefone, e-mail ou navegando pelo website da empresa. A forma como o trabalho é desenvolvido depende muito dos objetivos do estudo realizado.

De um modo geral, os principais pontos verificados são a qualidade do atendimento, o tipo de abordagem que é utilizada pelo funcionário e a eficácia do atendimento para o processo de compra.

PARA QUE TIPO DE NEGÓCIO O CLIENTE MISTÉRIO É ÚTIL?

Diferentes empresas recorrem a esta ferramenta de pesquisa porque o cliente mistério pode ser aplicado em qualquer tipo de negócio no qual o profissionalismo de um colaborador a vender em loja tenha influência directa na satisfação do consumidor. As experiências do cliente mistério podem ser bastante variadas. É possível avaliar desde o serviço de uma operadora telefónica, até o corte de cabelo num salão de beleza, a performance dos vendedores de uma loja de cosméticos ou colaboradores de um banco.

O ponto em comum de todos os trabalhos do cliente mistério é saber se o atendimento é bem feito no sentido de receção do cliente, simpatia etc. No entanto, há as particularidades de cada estudo. Uma empresa pode ter interesse em saber se estão a ser oferecidos pelos funcionários determinados produtos, como está a ocorrer tal oferta e se o processo está a ser feito como é suposto.

Se pretende que façamos uma avaliação ao seu negócio, entre em contacto connosco!

Objectives

Financial accounting and financial reporting are often used as synonyms.

1. According to International Financial Reporting Standards: the objective of financial reporting is:
2. To provide financial information that is useful to existing and potential investors, lenders and other creditors in making decisions about providing resources to the reporting entity.
3. According to the European Accounting Association:

Relevance

Relevance is the capacity of the financial information to influence the decision of its users. The ingredients of relevance are the predictive value and confirmatory value. Materiality is a sub-quality of relevance.

The ingredients of relevance are the predictive value and confirmatory value.

Information is considered material if its omission or misstatement could influence the economic decisions of users taken on the basis of the financial statements.

Faithful Representation

Faithful representation means that the actual effects of the transactions shall be properly accounted for and reported in the financial statements. The words and numbers must match what really happened in the transaction. The ingredients of faithful representation are completeness, neutrality and free from error.

Enhancing Qualitative Characteristics

Verifiability

Verifiability implies consensus between the different knowledgeable and independent users of financial information. Such information must be supported by sufficient evidence to follow the principle of objectivity.

Comparability

Comparability is the uniform application of accounting methods across entities in the same industry. The principle of consistency is under comparability. Consistency is the uniform application of accounting across points in time within an entity.

Understandability

Understandability means that accounting reports should be expressed as clearly as possible and should be understood by those to whom the information is relevant. Timeliness: Timeliness implies that financial information must be presented to the users before a decision is to be made.

Statement of cash flows

The statement of cash flows considers the inputs and outputs in concrete cash within a stated period. The general template of a cash flow statement is as follows: Cash Inflow - Cash Outflow + Opening Balance = Closing Balance

Example 1: in the beginning of September, Ellen started out with $5 in her bank account. During that same month, Ellen borrowed $20 from Tom. At the end of the month, Ellen bought a pair of shoes for $7. Ellen’s cash flow statement for the month of September looks like this:

• Cash inflow: $20
• Cash outflow:$7
• Opening balance: $5
• Closing balance: $20 – $7 + $5 = $18

Example 2: in the beginning of June, WikiTables, a company that buys and resells tables, sold 2 tables. They’d originally bought the tables for $25 each, and sold them at a price of $50 per table. The first table was paid out in cash however the second one was bought in credit terms. WikiTables’ cash flow statement for the month of June looks like this:

Important: the cash flow statement only considers the exchange of actual cash, and ignores what the person in question owes or is owed.

Statement of financial position (balance sheet)

The balance sheet is the financial statement showing a firm’s assets, liabilities and equity (capital) at a set point in time, usually the end of the fiscal year reported on the accompanying income statement.

• fixed assets
  • property
  • building
  • equipment (such as factory machinery)
• intangible assets
  • copyrights
  • trademarks
  • patents
    • pending
    • international
• goodwill

Owner’s equity, sometimes referred to as net assets, is represented differently depending on the type of business ownership. Business ownership can be in the form of a sole proprietorship, partnership, or a corporation. For a corporation, the owner’s equity portion usually shows common stock, and retained earnings (earnings kept in the company). Retained earnings come from the retained earnings statement, prepared prior to the balance sheet.